中國汽車流通協會日前發布的2017年中國汽車售后服務質量監測結果顯示，2017年維修時間、維保質量方面滿意度較低，尤其合資品牌表現不佳，行業整體需要對維修時間和維保質量兩方面補足短板。

　　去年，在中國汽車流通協會指導下，北京與車行信息技術有限公司研發及運營的中國汽車售后服務質量監測大數據平臺正式上線，通過在店維修保養用戶掃描店內二維碼，在線參與測評的方式實時監測汽車售后服務質量。2017年度平臺共回收有效樣本7.2340萬個，涵蓋豪華、合資、自主共37個汽車品牌，覆蓋了全部一線城市、大部分二、三線城市和一部分的四線城市在內的54座城市。

　　2017年，大數據平臺監測范圍內經銷店售后服務滿意度的總體得分為88.3分，其中客戶滿意度最高的方面是店內的服務設施，達到94.9分，維修時間和維修保養質量是客戶滿意度較低的方面，得分分別為81.3分和85.5分。監測顯示，維保超時容忍度在10分鐘以內。從維修時間的各項指標來看，用戶對進入接待區等待、完工后交車等待和付款結算環節等待這三個方面的等待時長滿意度較低。監測顯示，如果不能按時交車，僅有31%的用戶能接受超出預估交車的時間在10分鐘以內，合資品牌用戶這部分的比例更大，僅有36.7%的用戶允許延時交車時長在10分鐘以內。28%的用戶表示，如果維修保養等待時長超過門店承諾的半小時，則他們下次會考慮更換門店，其中合資品牌這部分用戶的比例達到了35%。

　　從品牌得分對比來看，合資品牌在滿意度總體得分和各環節得分上全面落后，尤其在維修時間和服務顧問方面。凈推薦率代表著用戶口碑，也代表著品牌未來的市場潛量。本次調查中合資品牌的凈推薦率最低，且與豪華品牌和自主品牌差距較大，這與合資品牌用戶期望值逐漸升高、行業整體服務提升有一定關系。在維修時間上，整體市場在進入接待區等待維修工位等待方面做得都比較差，尤其合資品牌。對于服務顧問，合資品牌對于用戶的需求表現得分較低，由于用戶需求把握不準確，導致服務顧問給用戶的維修保養建議的滿意度也較低。